С 2013 г. студенты третьего курса направления подготовки «Экономика» участвуют в ежегодном общественном конкурсе «Доверие потребителя», посвящённом рынку недвижимости Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Не стал исключением и этот год: с 11 по 22 октября 60 студентов приняли участие в одном из заключительных этапов конкурса – исследовании «Тайный покупатель».

Валентина Нагиева, исполнительный директор оргкомитета конкурса «Доверие потребителя», и Олег Бритов, исполнительный директор Союза строительных объединений и организаций

Конкурс «Доверие потребителя» проводится по инициативе комиссии по недвижимости Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Он призван повысить качество работы застройщиков, девелоперов и банков, предоставляющих услуги в сфере недвижимости.

СПбГАСУ выступает профессиональным партнёром конкурса, а декан факультета экономики и управления, профессор кафедры менеджмента в строительстве Галина Токунова входит в его оргкомитет и экспертный совет. Её задача – оценка строящихся и уже реализованных объектов жилой недвижимости: их транспортной доступности, качества проектирования и строительства, соблюдения застройщиком своих обязательств. Конкурс проводился в два этапа. С 10 мая по 19 сентября состоялось интернет-голосование, по итогам которого выбрали финалистов. Второй тур проходил с 5 октября по 12 ноября и включал в себя исследование по методу «тайного покупателя», объезды жилых комплексов, анализ конкурсной документации. 12 ноября на заседании экспертного совета в СПбГАСУ финалисты выступили с презентациями.

Организаторы приняли решение расширить число участников исследования методом «тайный покупатель», чтобы получить более объективную картину. В связи с этим с текущего года для студентов данного направления работа на конкурсе стала обязательным компонентом изучаемого курса «Маркетинг». С точки зрения университета, практико-ориентированное обучение играет важную роль в формировании профессиональных компетенций обучающихся.

Валентина Шестакова, руководитель службы по связям с общественностью комиссии по недвижимости Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области

Прежде чем приступить к работе, «тайные покупатели» прошли подготовку: в рамках учебного курса «Маркетинг» прослушали лекции Галины Токуновой, посвящённые методикам маркетинговых исследований; отработали применение этих методов на практических занятиях со старшим преподавателем кафедры менеджмента в строительстве Ольгой Бочкарёвой; получили инструктаж от организаторов конкурса. Исполнительный директор оргкомитета конкурса, генеральный директор Большого сервера недвижимости Валентина Нагиева проинформировала участников об общественной значимости конкурса, целях и задачах, которые он преследует. Руководитель службы по связям с общественностью комиссии по недвижимости Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области Валентина Шестакова описала участникам разработанную в рамках конкурса методику, рассказала об основных моментах, на которые следует обращать внимание при оценке конкурсантов.

Оценке подлежали сайт организации и клиентоориентированность компании по результатам очного посещения её офиса.

Сайт строительной организации студенты оценивали по таким критериям, как полнота информации, в т. ч. об интересующем объекте строительства (для строительной компании) или ипотеке (для банка), доступность и удобство её поиска, соответствие сведений, приведённых на сайте, и информации, полученной в офисе.

В ходе визита исследователи должны были обратить внимание на то, как организована работа с клиентами в офисе, как вёл себя сотрудник компании в беседе с «тайным покупателем» и как был решён вопрос клиента.

Роман Козаков, Пирмухаммет Овезов, Рипсиме Барсегян

Студенты поделились мнениями о проделанной работе.

Роман Козаков: «Как практикующий исследователь, я проверял, в первую очередь, профессионализм и организацию рабочего пространства. Важно было оценить, насколько компетентны и воспитанны сотрудники организаций, насколько они способны способствовать росту продаж организации, умеют ли искать подход к лицам, не имеющим представления о нюансах того или иного вида экономической деятельности. Рабочее пространство должно создавать комфортные условия не только для потребителей, но и для сотрудников. Одной из характерных особенностей, выявленных мною за несколько лет исследований, является излишняя экономность руководства – с этой, подчеркну, проблемой необходимо бороться. Первые её признаки – отсутствие надлежащего качества санузлов, мест отдыха, плохое оснащение рабочих мест, некомфортный температурно-влажностный режим в помещении и другое. В остальном очевидно, что проблем с документацией у них не будет, эффективно организовать сайт – дело уже привычное, поэтому важно оценивать именно человеческий фактор, а не "визитные карточки"».

Пирмухаммет Овезов: «Я подошёл к работе с позиции иностранца, что, как мне кажется, в полной мере раскрыло отношение работников к данной категории людей. Этот бесценный опыт помог сформировать мнение о работе сотрудников, функционировании сайтов и в целом о подходах к работе в данной сфере».

Рипсиме Барсегян: «Я узнала много нового о купле-продаже недвижимости».

Маргарита Воронова: «В первую очередь я знакомилась с сайтом организации, обращая внимание на то, насколько удобна навигация, указана ли вся необходимая информация, насколько удобно пользоваться сайтом в целом и имеются ли дополнительные полезные сведения. При оценке офиса я обращала внимание на внешний вид самого офиса и сотрудников организации, на их вежливость, готовность отвечать на любые вопросы, а также на детали договора, предоставленного сотрудником, и на то, как сотрудник отвечает на вопросы по договору и в целом ведёт диалог».

Александр Константинов: «Это опыт не только в оценке квартир и документов, но и опыт в общении с консультантами. Всё это пригодится в будущем, ведь всех ожидает покупка квартиры».

Екатерина Бугаева: «Участие в "тайном покупателе" дало мне опыт в исследовательских опросах. Интересно было узнать всё о покупке квартир, проанализировать компанию и её предложения».

Дарья Исаенко: «Я приобрела опыт в оценке деятельности организации. Кроме того, в ходе подготовки изучила материал, касающийся сферы работы организации, которую исследовала».

Большинство студентов-исследователей дали хорошую или отличную оценку клиентоориентированности компаний, обратили внимание на профессионализм сотрудников и остались полностью удовлетворены полученной консультацией. Всем «тайным покупателям» понравились сайты компаний. Стоит отметить, что пятью-шестью годами ранее не были редкостью негативные комментарии, даже в отношении лидеров рынка недвижимости. Улучшение ситуации говорит о том, что конкурс достигает своих целей, делая игроков этого рынка более ответственными и внимательными к клиентам.

Заключительным этапом XIV конкурса «Доверие потребителя» стало заседание экспертного совета, где заслушали результаты работы «тайных покупателей». Эксперты оценили соблюдение законодательства и принципов деловой этики, сроков выполнения договорных обязательств, отсутствие или наличие претензий к качеству услуг, отсутствие или наличие предписаний надзорных и контролирующих органов, корректность рекламы о деятельности компаний, их информационную открытость. Результаты конкурса этого года будут озвучены 21 января. Победители получат знак «Доверие потребителя».

Узнайте больше об факультете экономики и управления